זיהוי לקוחות נוטשים לפי מאפייני רכישה פרסונלים

כיצד מזהים לקוח שנטש

לקוחות הם לב־ליבה של כל חברה קמעונאית, ואין דבר מתסכל יותר מאשר לראות לקוחות פעילים נוטשים ועוברים למתחרים.

ישנם לקוחות החוזרים להשתמש בשירות פעמים רבות (המכונים לקוחות פעילים), וישנם לקוחות המבצעים רכישה אחת בלבד ואינם חוזרים (לקוחות מזדמנים).

אחת הבעיות המרכזיות בשוק הקמעונאות היא הקושי לאתר לקוח פעיל שהחליט לנטוש, שכן כל לקוח רוכש בתדירות שונה. יש לקוחות שרוכשים פעם בשבוע, ויש כאלה שרוכשים אחת לחודשיים. לכן, כדי לזהות לקוח שנטש יש לעקוב אחר היסטוריית הרכישות של כל לקוח, לחשב את תדירות הרכישות האישית שלו, ולהסיק האם הוא ממשיך לרכוש בקצב הרגיל לו – או שמא עבר למתחרים.

לדוגמה, במרפאות אסתטיקה יש לקוחות שמגיעים באופן קבוע לבצע טיפולים בתדירות גבוהה, ולעומתם לקוחות שמגיעים אחת לכמה חודשים בלבד. לכל לקוח תדירות שונה של רכישת טיפולים, ולכן משך הזמן שלאחריו יוגדר כל לקוח כ"נוטש" משתנה בהתאם.

איך אפשר להחזיר לקוח נוטש

לקוחות נוטשים לעיתים משום שעברו למתחרים, ולעיתים פשוט מפני ששכחו שהשירות קיים או שאינם מעוניינים בו עוד.
כדי להחזיר לקוחות שנטשו, ניתן להציע להם מבצעים מותאמים אישית. לדוגמה, אם לקוח נוהג לרכוש מוצר מסוים, אפשר להציע לו הנחה על אותו מוצר מועדף.

מבצעים כאלה ניתן לשלוח בדואר אלקטרוני, אך עדיף לפנות טלפונית – כך נשמרת תחושת הקשר האישי.
שיחה עם לקוח שנטש יכולה גם לחשוף את הסיבות שגרמו לו לעזוב. התובנות משיחות כאלה הן בעלות ערך רב ויכולות לסייע במניעת נטישה של לקוחות נוספים.

האם צריך להטמיע מערכת BI בשביל זיהוי לקוחות נוטשים?

אין צורך בהטמעה מערכת BI יקרה עבור זיהוי לקוחות נוטשים.
לצורך ביצוע הניתוח, די בהפקת קובץ אקסל ממערכות המידע או ממערכת ה-ERP. על בסיס דו"ח זה אבצע את העיבודים הנדרשים ליצירת דו"ח לקוחות נוטשים.
לצורך העיבוד אני עושה שימוש באלגוריתמים סטטיסטיים שפיחתי בשפת Python, ולאחר העיבוד אעביר דו"ח אקסל של לקוחות נוטשים, ממוינים לפי סדר עדיפות לטיפול, לצד מאפייני רכישה נוספים של כל לקוח.

הדו"ח מציג נתונים נכון ליום הפקת, וניתן להפיק גרסה מעודכנת של הדו"ח מדי חודש או בתדירות קצרה יותר. 

השירות מתאים למערכות ERP רבות:
חשבשבת, פריוריטי, SAP Business One , אשכול , אלמוג  ועוד…

גם אם יש לכם מערכות מידע או BI ניתן לקבל את השירות.

הערה

באופן דומה לדו"ח זה, ניתן ליצור גם דו"ח פריטים דרוג ביצועי סוכני מכירות או דו"ח לקוחות.

דוגמה לדו"ח באקסל של לקוחות נוטשים