נכתב על ידי יובל מרנין.
לשרותי מנטורינג של דאטה אנליסט לחצו כאן.
האופן בו אנו מגדירים את המטריקות שמודדות את הביצועים של המוצר עלולות לצייר לנו תמונות מצב מעוותות של המציאות ולכן לא תמיד מטריקות סטנדרטיות ועבודה לפי הספר הן הדרכים בהן כדאי לפעול.
הנה הסבר לתופעה הזאת:
לפי המטריקה הקלאסית של נטישה: לקוח נוטש הוא לקוח פעיל שלא רכש החודש אך רכש בחודש שעבר, ובכל חודש נוכל לחשב מיהם הלקוחות שנטשו.
האם ההגדרה הזאת מציירת את המציאות בצורה נכונה?
ניקח לדוגמה רשת קמעונאית ובה לקוחות הרוכשים בתדירויות משתנות. ישנם לקוחות הרוכשים בתדירות של פעם בשבוע או פחות, אך יש גם לקוחות שמרכזים קניה גדולה ורוכשים פעם בחודשיים ולפעמים יותר.
אם נזהה את הלקוחות הנוטשים לפי ההגדרה הקלאסית של נטישה ונעבוד בחלון זמן של חודש, לא נספיק לאתר את הנטישה של הלקוחות שלהם קצב רכישה של פעם בשבוע – עבור לקוחות אלו יכולים לעבור מספר שבועות עד שיגמר החודש ורק אז נגלה שהם נטשו. בזמן הזה הלקוחות יעברו לחברה מתחרה וכבר לא נוכל לבצע עליהם פעולות שימור שיעודדו אותם להישאר.
ההגדרה הקלאסית גם אינה מתאימה לאתר לקוחות הרוכשים פעם בחודשיים. היות ולפי ההגדרה הזאת, בחודש שבו הם לא רוכשים נזהה אותם בטעות כלקוחות נוטשים, נעביר את הפרטים שלהם למחלקת שימור לקוחות שעלולה להציק להם כשאין בכך צורך. לאחר מספר פעמים כאלה אנו עלולים לאבד אותם בגלל ההצקות של מחלקת השימור.
הפתרון לדוגמה הוא לבנות מודל נטישה המתבסס על מאפייני הקניה הפרסונלים של כל לקוח ולא לעבוד לפי ההגדרות הקלאסיות.
באופן כללי, דאטה אנליסט צריך להפעיל חשיבה ביקורתית ויצירתית על המטריקות איתו הוא עובד ולוודא שהם מציירים תמונה נאמנה של המציאות, גם אם זה אומר שהוא צריך להיות אמיץ ולעבוד עם מטריקות שאינן מקובלות בתעשיה אך מתאימות יותר לעולם העסקי שבו הם פועלים.
*המאמר מנוסח בשלון זכר אך מתאים כמובן לשני המינים.
נכתב על ידי יובל מרנין.
לשרותי מנטורינג של דאטה אנליסט לחצו כאן.
